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服务语言标准化及艺术化的基本要求

1、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 （4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 （5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2、程序上的要求 （1） 宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用

1、称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、亲切。 （3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 （4） 灵活变通。 例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2、问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： （1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。 （2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你

1、5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 （3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。 （4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

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仪容仪表以及基本礼节餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，。

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工作准备时：

1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2、上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3、走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座时：

6、要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。

7、包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时：

8、客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

9、开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

10、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。15。

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服务程序二十三步 第一步：接听预定

1、 电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好， —”

2、 尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。

3、 询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。

4、 告诉对方给预留的房间号码。

5、 结束语“再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您来用餐！”

6、 放下电话后，在预订本备注栏写下自己的姓名，根据来客的重要程度做记录。（有特殊要求的及时通知楼面领班或楼面经理）

7、 在开餐前，将预订情况排版制表发到每一个迎宾员手中，并向楼面经理区域领班及值台员，通报预订情况和重要客户的情况。 第二步：领位迎宾

1、 微笑迎宾：做好餐前准备工作后，按规定站立在门口，面带微笑，迎接客人。

2、 当客人进入酒店后，以鞠躬礼（30度）热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎光临，您订在哪个房间？”或“临时客人问：请问您几位？”

3、 若有预订的客人在问清房间号码后，站在客人右前方一米左右引领客人去房间，没有预订的客人要询问清楚客人的人数合理进行安排，并将客人引领到房间或餐桌，通知服务员后再离开。

4、 把客人带到座位后，拉椅让座，与当值服务员做交接后方可离开 。

5、 对本店的装修文化能够非常熟练的掌握，并能在引领客人的途中进行流利的讲解。

6、 尽量以客人的职务或姓氏来称呼客人，以让客人感到他们的重要程度和酒店对他们的尊敬。

7、 迅速把客人的尊姓或单位告知上前拉椅问茶的服务员。

8、 把客人准确无误的引领到房间后，要通过对讲机及时通知其他领位员和预订员，“***雅间的客人已到。”

9、 回到岗位准备下一次的引领。

10、 大厅来客或各区域出现翻台情况也需相互通知并详细记录。每日下午13：40，晚上20：40是核对当餐就餐人数和桌数的时间。核对完毕后，由领位领班在专用记录单上进行填写，汇报经理并签字确认。 第三步：服务员的微笑迎客

1、 了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、水果、特别介绍、特价、沽清类）。

2、 准备（开水、点菜宝、点菜单、热巾、托盘、起子、笔）。

3、 开市前的检查工作： ①、 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞、无污渍。 ②、 台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。 ③、 工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。

4、 做好餐前准备工作后，在分管的岗位上按规定站立，面带微笑，迎接客人。站立要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。

5、 如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人也要打招呼，必要时要将客人继续引领到的其他雅间。

6、 规范语：您好！欢迎光临，里面请！

7、 入座：服务员应协助领位安排客人座位，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。

8、 及时向领位了解客人尊姓，把姓氏记在菜单上。（方便做台记） 第四步：接挂衣帽

1、 主动将客人的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将客人的衣服倒拿，以免客人的物品从口袋中掉出。

2、 贵重物品放在明显处，帽子、围巾与本人的衣服挂在一起。

3、 规范语：（您好或先生/女士），我来帮您把衣服挂好。 第五步：拉椅让座

1、 按主宾、主人依次拉开两把椅子，示意客人坐下。

2、 规范语：请坐

3、 将干净、整洁的菜单迅速恭敬的递上。

4、 规范语：您好，这是菜单，您先看一下。 第六步：递巾送茶

1、 将已加热备好的香巾，按顾客人数分别派到香巾托内，图标统一向右，派完后帮助顾客一次打开并带走香巾袋。

2、 从顾客右侧派送香巾的同时说“XX先生/女士，请用香巾。”同时做问茶服务。

3、 规范用语：您好，请问你喜欢用什么茶水？我们这里有龙井………“要求语气亲切，保持微笑。”

4、 将茶水按照顾客意想沏好。

5、 因茶水需要侵泡借此时间将顾客席巾落下。

6、 为顾客斟茶，左手托盘，右手托起茶壶从右侧帮顾客斟茶。

7、 规范用语：您好，请用茶。 第七步骤：自我介绍

1、 将餐前服务完成后，规范站立在副主人右侧，面带微笑，向顾客做自我介绍。

2、 规范用语：各位领导中午好或晚上好，今天由我为大家服务，我是XX号服务员。希望您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢。祝您就餐愉快！ 第八步骤：加撤餐具

1、 速度要快，动作要轻可先撤掉副主人右撤的餐具，

2、 规范用语：您好，多余的餐具帮您撤一下

3、 操作时必须使用托盘 第九步骤：接受点菜

1、 在客人看菜牌一会儿，上前微笑询问顾客是否可以点菜。

2、 规范用语：您好，请问您需要点些什么菜呢？

3、 询问客人是否使用包桌单。

4、 规范语：我们有包桌菜单，都是根据人数、菜品口味精心安排好的。

5、 如果客人要求自己点菜，服务员应根据顾客口味，做以介绍。

6、 规范语：我们有……..菜挺不错的，今天有特别的品种………尝试一下，好吗？

7、 点完菜后，一定要复述菜单，避免漏单或错单现象，并询问客人有无忌口再行下单。

8、 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起“建议点别的菜。（口味相近）

9、 收回菜牌、酒水牌，放于餐台规定的位置。 第十步骤、询问酒水、饮料、香烟

1、 点菜完毕后，使用选择问句询问酒水、饮料及香烟。

2、 规范语：请问您今天想喝点白酒还是啤酒？

3、 待顾客选定酒水种类后，再次介绍此类酒水的供应品种。

4、 然后询问饮料。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）

5、 最后询问香烟。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）

6、 待顾客选择完毕，按规范填写菜单（如使用点菜宝可省略此项）

7、 服务员切记乐泰酒店定位标准为中端，一定要做好适当推销，避免向客人推销过高消费。 第十一步骤：酒水服务

1、 根据顾客要求，将酒水取回，如果有香烟，及时备好火柴。

2、 从吧台取回酒水先向客人展示，一般站在副主人右后恻。

3、 规范用语，这是您点的酒水，可以帮您打开吗？

4、 待客人确认没有疑议后方可打开。

5、 斟酒前如果客人点了烟，要先将香烟打开抽出2—3只，配上火柴，方在烟碟中，摆在转盘上，转至主人位。

6、 使用托盘托好各种酒水，为顾客斟酒。根据顾客的意愿，从主宾开始，顺时针依次斟酒。

7、 规范用语：您请慢用。

8、 白酒斟至8分满，红酒1/3 香槟酒2/3满，白兰地只斟1/5满，顺序为：红酒，白酒，啤酒，饮料。 第十二步骤：传菜部

1、 着工装上岗 着装标准：头发整齐无异味，前不搭眉，后不押肩。不留胡须，服装整齐干净无油渍。穿深色袜子，黑色布鞋或黑色皮鞋，布鞋保持干净无油渍，皮鞋干净光亮。

2、 了解当天预定情况，根据上级的工作安排，协助服务员增减餐位。

3、 依据上级工作安排，协助酒水员出库 例会后主动到吧台协助酒水员出酒水。

4、 按分工打扫卫生责任区（清洗托盘，备好小料、收餐车）。

5、 开餐走菜：开餐走菜期间，原则上按照分配的岗位，按人数有次序的走菜，凉菜过高峰期，主动配合走热菜，走热菜过高峰期，配合走热菜的凉菜岗位员工回凉菜岗位，走凉菜的员工走主食（特殊情况各岗位员工随时服从岗位调动）。走菜期间严禁偷食客用食品并保证菜品质量（温度、艺、型等）和速度，传菜后主动配合服务员把撤下的餐具送回洗碗间并快速回到原岗位。

6、 餐后收尾工作： ①、 按区域划分收餐岗位，主动协助服务员快速收餐并分类摆放到收餐车。 ②、 按餐前准备工作岗位划分，主动快速将跟料、托盘、收餐车及一切工具清洗摆放归位。 ③、 按岗位划分主动协助服务员增减餐位。

7、 任何人请假必须经传菜领班同意，否则按旷工计。当班期间任何人不得空岗，任何行动必须经传菜领班同意。

8、 中途端托行走，一定要按标准行走，行走路线右恻为主，平托返回，随身带好小毛巾 ，及时清理托盘上的油泽。

9、 遇见客人主动让道，点头示意，微笑打招呼“您好”。不可跟客人抢道，更不可对着菜品讲话。

10、 将菜品送达目的地后，将菜品交与值台服务员，报清菜名，立即返回，如无服务员，先检查接物桌上点菜单存跟，是否有这到菜，如有应按照上菜顺序上菜，或叫其他服务员帮忙上菜，并做到面带微笑，面对客人，随手关门。 第十三步骤：上凉菜

1、 斟过酒水后，将凉菜规范的摆方至转盘。

2、 规范用语，打扰一下，帮你上凉菜。注意十字对放，荤素搭配，颜色搭配。

3、 带凉菜上齐，从主宾面前那到菜开始，手扶转盘顺时针缓动转盘，依次报菜名。

4、 报完菜名：后退一步规范用语，凉菜上齐，您请慢用。 第十四步骤：上热菜

1、 按照上菜顺序，上热菜。（先上头菜）

2、 每上一道热菜，都要将菜品转至主人位，后退一不报菜名，征求客人意见是否分菜。

3、 规范用语：是否需要帮您分一下菜。如需要，将菜品转至副主人位撤下，按照派菜方法，规范礼貌的将菜品派给每位客人，（先主宾后主人，女士后男士，先老后幼）上汤时要求每碗均匀从客人右恻递上

4、 上最后一道菜时，要主动告诉客人：您好，您的菜品已经上齐“并询问客人是否增加什么”

5、 菜上齐后，递水果（上果叉）

6、 上汤菜要跟上锅宰勺，上颗粒菜要跟上颗粒勺。

7、 菜上齐后，递水果、甜品的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。 第十五步骤、餐中四勤

1、 眼勤 勤巡视客人，及时满足顾客提出的要求。

2、 手勤 及时为顾客更换吃碟、撤走空菜碟及汤碗，撤换有两个烟头以上的烟缸，及时清理桌面、地面的杂物。

3、 嘴勤 随时为顾客介绍每道菜的典故及我们的饮食文化，增进顾客与我酒店的感情，另外包括“五声”服务，及与其他服务员的交接协调工作。

4、 腿勤 勤走、勤巡视。 第十六步骤、餐中五声

1、 顾客来时有迎声。

2、 规范语：您好，欢迎光临。

3、 餐中服务有询问声。

4、 规范语：请问您还需要………

5、 顾客帮忙有谢声。

6、 规范语：非常感谢您！

7、 照顾不周有谦声

8、 规范用语：对不起让您久等了。对不起马上就好

9、 顾客离店有送声（谢谢光临请慢走、请慢走欢迎您下次光临…….） 第十七步骤：征订主使

1、 待客用酒水量剩余1/4时，提醒客人（您的酒水不多了要不要再为您准备一瓶）

2、 如不需要，及时向客人征订主食

3、 规范用语；那么要不要为您准备一下主食呢？因为我们的主食都是现点现做的，以免耽误您的宝贵时间。

4、 将顾客点的主食复诉一便，马上传达。 第十八步骤：撤掉使用后无用的餐具

1、 如果顾客杯中酒已用完，先要征询同意方可使用托盘收撤，（除空碟碗外）客人同意后在其右恻 撤收（金器，水晶器皿，筷子，碗，汤匙，味碟，水杯（有饮品的不撤），保证桌面整洁。

2、 规范用语：打扰您，帮您撤下空杯/盘。 第十九步骤：上主食，果盘，待主食上来后，备好果叉果碟及时将果盘上桌。 1规范用语，请用水果。 第二十步骤：打单、合单

1、 在客人用主食时将本桌消费单打出。（打单时一定要交代其他服务员帮忙照顾）

2、 仔细核对是否有出错的地方，（在吧台完成此项工作）

3、 将准确的帐单加到收银夹内一同拿到包房，等候客人买单。 第二十一步骤：准确结帐

1、 如果客人在雅间结帐，站在客人右恻，迅速准确无误的将帐单打开双手奉上，并放上一只笔示意客人总数，请客人过目。（这是您的帐单，请您过目）

2、 如果客人到吧台结帐，要做到唱收唱付（您一共消费…元，接过客人的钱后说：收您…元，找您……..元，请收好谢谢）

3、 收顾客的钱币后，要对钱币进行检查。 如有疑问，可以要求更换，（但是要注意语气，将结帐客人请出雅间，轻声说明原因）

4、 将零钱装入找零袋双手递交客人，礼貌说：这是您的找零请点收，谢谢。 第二十一步骤：打包服务

1、 如果剩菜较多，要提示客人是否打包。（但要注意，对结帐的客人轻声说，尽量避开其他客人规范用语：需要帮您把剩余的菜品打包吗？） 第二十二步骤：拉椅送客

1、 待客人起身后，马上为顾客拉开椅子，（主人，主宾）然后将顾客的衣物送到客人手中。

2、 面带微笑提示客人：请带好您的随身物品。

3、 将客人送至迎宾处，（如有打包的食品，要帮助客人提到迎宾处）

4、 与迎宾员一起向客人到别：谢谢您的光临，轻慢走。轻慢走，欢迎下次光临！ 第二十三步骤：收尾工作

1、 送客回来，先将电灯，空调关闭，及时检查是否有尚燃烟头等危险，检查是否有客人遗漏物品，如有及时交与吧台，并马上报告领班，通知迎宾与雅间的客人联系。然后，马上将多余电源关掉。

2、 按照等先餐巾、席巾，后水杯、酒杯、瓷具的顺序撤台，并整理好餐椅，保持餐厅干净整洁。

5、餐饮新员工培训资料

新员工进入企业后，都会在上岗前接受相关的培训活动，这其中包括企业文化的学习、岗位职责的熟悉、工作技能和技巧的掌握等。而我们餐饮企业在新员工培训的过程中，会对员工的岗位职责、服务技能以及顾客投诉处理等服务细节进行系统的培训，旨在让员工尽快适应新的工作环境和岗位。 　　本分餐饮资料主要介绍了餐饮员工的举止仪态礼节、岗位职责、服务技能、服务细则与注意事项、顾客投诉处理和服务员职业道德等内容。可以作为企业新员工培训的参考借鉴资料，以下是本资料的内容目录： 　　第一 举止仪态礼节 　　第二 岗位职责 　　第三 服务技能 　　第四 服务细则与注意事项 　　第五 有效的处理客人投诉 　　第六 服务员职业道德 百度网页搜素，《餐饮新员工培训资料》，有很多的。。